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- [ 索引號 ]
- 11500222MB15330524/2023-00007
- [ 發(fā)文字號 ]
- 白頭〔2023〕12號
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- 其他
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- [ 發(fā)布機構(gòu) ]
- 綦江區(qū)政務(wù)服務(wù)辦
- [ 有效性 ]
- 有效
- [ 成文日期 ]
- 2023-03-16
- [ 發(fā)布日期 ]
- 2023-03-16
重慶市綦江區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室關(guān)于印發(fā)重慶市綦江區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“好差評”管理辦法的通知
各科室、中心：
現(xiàn)將新修訂的重慶市綦江區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“好差評”管理辦法印發(fā)你們，從印發(fā)之日起執(zhí)行。
????重慶市綦江區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室
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? ? （此件公開發(fā)布）
重慶市綦江區(qū)政務(wù)服務(wù)中心
“好差評”管理辦法
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第一章 總則
?第一條 根據(jù)國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求和《重慶市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實施方案》，為進一步提升我區(qū)政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，結(jié)合中央、市、區(qū)相關(guān)工作要求，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡稱“好差評”）指政務(wù)服務(wù)對象（以下簡稱評價人）對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價。
本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機構(gòu)指各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。
“好差評”的評價范圍包括接入全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺的所有政務(wù)服務(wù)事項，評價對象為區(qū)、鎮(zhèn)（街道）二級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺及工作人員。
第四條??“好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標準的原則，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統(tǒng)一服務(wù)標準和評價標準。
第五條??區(qū)、鎮(zhèn)（街道）二級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)全面推行政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，建立以評價、反饋、改進、監(jiān)督、考核等為主要內(nèi)容的政務(wù)服務(wù)評價制度，廣泛開展政務(wù)服務(wù)“好差評”，形成政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及時了解、響應企業(yè)和群眾服務(wù)需求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和效率，服務(wù)企業(yè)和群眾的良性互動機制。
第六條 區(qū)政務(wù)辦負責組織協(xié)調(diào)全區(qū)?“好差評”工作，制定全區(qū)統(tǒng)一的“好差評”指標體系，承擔政務(wù)服務(wù)評價的協(xié)調(diào)指導、督促檢查、復核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責，承擔回訪反饋職責，保障政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道暢通。
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第二章 評價體系與內(nèi)容
第七條??接入全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)提供在線或現(xiàn)場評價服務(wù)，“好差評”內(nèi)容包括政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。確保企業(yè)和群眾在辦理政務(wù)服務(wù)事項各環(huán)節(jié)均能進行評價。
第八條??按照重慶市“好差評”評價標準，分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級。
第九條??按照《全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)技術(shù)方案》確定的評價等級、評價內(nèi)容、評價要求技術(shù)標準規(guī)范，依托全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺，統(tǒng)一匯總管理政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)，逐步覆蓋全區(qū)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)實體大廳、網(wǎng)上平臺、移動端、自助終端，實現(xiàn)評價指標內(nèi)容統(tǒng)一、評價頁面調(diào)用統(tǒng)一、差評整改監(jiān)管統(tǒng)一、績效評估發(fā)布統(tǒng)一。
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第三章 評價渠道與方式
第十條 企業(yè)和群眾評價。企業(yè)和群眾通過線上、線下、“面對面”、“背靠背”等政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評”，實行“一事一評”，鼓勵企業(yè)和群眾實名評價政務(wù)服務(wù)。線上評價渠道包括重慶市網(wǎng)上辦事大廳、“渝快辦”移動端政務(wù)服務(wù)應用等，線下評價渠道包括實體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)窗口、自助服務(wù)終端和政務(wù)服務(wù)熱線電話等。實體政務(wù)服務(wù)大廳和服務(wù)窗口要在每一個辦事窗口設(shè)置“好差評”評價裝置和二維碼，方便企業(yè)和群眾通過手機掃碼評價。
進一步完善“在線評價+現(xiàn)場評價+電話回訪”相結(jié)合的評價機制，并通過設(shè)置政務(wù)服務(wù)意見箱、召開企業(yè)群眾座談會、舉辦政務(wù)服務(wù)開放日等多種方式，積極主動聽取企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的綜合評價意見。
第十一條 開展自我評價。建立自我評價機制，定期對政務(wù)服務(wù)事項清單管理、流程優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度、窗口建設(shè)、監(jiān)督檢查、差評投訴、便民利民創(chuàng)新舉措等方面情況進行評價，進一步發(fā)揚成績、改進不足，不斷提升服務(wù)便利度和滿意度。
第十二條 委托第三方評價。定期委托第三方對全區(qū)政務(wù)服務(wù)情況進行評價，推動管理和評價相分離，確保評價工作的獨立性和評價結(jié)果的客觀性。
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第四章??處理反饋與限期整改
第十三條 相關(guān)信息化系統(tǒng)要按照要求配套改造，建立評價數(shù)據(jù)歸集共享、分析處理和協(xié)同辦理機制，實現(xiàn)統(tǒng)一收集、分類交辦、快速處理。要嚴格保護評價人信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。
第十四條???除第三方評價、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督評議團的集中評議和政務(wù)服務(wù)熱線電話外，其他評價渠道產(chǎn)生的評價數(shù)據(jù)要實時向“好差評”系統(tǒng)歸集。對“好差評”情況進行統(tǒng)計梳理，及時回應企業(yè)和群眾在評價中反映的問題，轉(zhuǎn)交責任部門處理，并對問題處理情況進行跟蹤回訪。
第十五條 ?定期通報“好差評”結(jié)果，將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)群眾評價、差評處理結(jié)果通過實體大廳、移動應用等渠道向社會發(fā)布，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。
第十六條 督促差評整改。全區(qū)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要建立差評問題分類處理和整改回訪機制。對“不滿意”或“非常不滿意”的評價進行辦理，情況簡單、事實清楚的，采取解釋說明、當場裁定等處理方式當場解決；對于問題復雜的問題，采取承諾答復、整改回訪等處理方式，限期5個工作日予以解決；確實無法解決的，應做好耐心細致的解釋說明工作。承辦的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要及時通過電話、短信、微信、上門見面等方式進行回訪，將整改情況反饋企業(yè)和群眾。
第十七條??強化綜合分析整改。定期對評價結(jié)果進行分析研判，對企業(yè)群眾反映強烈、“差評”集中的事項，要及時調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施，推動問題解決；對存在的作風方面問題要組織專項整改；對行業(yè)普遍存在的業(yè)務(wù)方面問題移交相關(guān)主管部門限期解決。第三方評價結(jié)果作為改進我區(qū)政務(wù)服務(wù)工作的重要依據(jù)，并通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，深入研究數(shù)據(jù)背后的社情民意，為科學施策、改進決策提供數(shù)據(jù)支撐。
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第五章 評價結(jié)果運用
第十八條 建立評價結(jié)果與績效考核掛鉤機制。將“好差評”結(jié)果納入?yún)^(qū)內(nèi)經(jīng)濟社會發(fā)展考核以及工作人員個人年度考核。建立差評申訴復核機制，允許工作人員對差評進行申訴申辯，工作人員收到“不滿意”評價時可提出申訴，經(jīng)核實為誤評或惡意差評的評價結(jié)果不予采納。對經(jīng)核實屬于單位或個人履職不到位，企業(yè)和群眾意見較大的，扣減績效分，取消年度考核評優(yōu)評選資格。
第十九條 建立教育問責機制，對服務(wù)評價差評比較集中的部門和工作人員作為重點，強化監(jiān)督檢查；對服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的部門和工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀律規(guī)定追責問責。要將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、精簡辦事材料、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。
第二十條 對企業(yè)和群眾反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為，確保“好差評”結(jié)果客觀、真實、準確。?
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第六章??附則
第二十一條??水電氣訊等市政公用政務(wù)服務(wù)事項進駐區(qū)行政服務(wù)中心集中受理、辦理的適用本辦法有關(guān)規(guī)定。
第二十二條???本辦法自公布之日起施行。
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